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篇一：装维个人工作总结
2013年工作总结（客户装维中心）2013年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项
工作任务，取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮
助，得益于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想，
转变观念，以维护工作为主线，以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素
质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基
础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心
及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业
务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史
上没有过的）。从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，
这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行班组化管理
新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装
移itv2915部。
2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考
核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层
层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管
理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班
后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，
绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障
碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，
有效的控制了指标的下滑。
4、 开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本
领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其
冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为此，我们全年共进
行了新业务培训10次。由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教
训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步
提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞
赛中，取得了个人三等奖和团体三等奖的好成绩。。
5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关
注下。我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、
作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、
精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设
进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善装维班组
的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每
位员工的积极性，提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能
力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，
为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排，其他各专项工作有声有色。a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始
我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续
2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核
中被市公司作为加分项，被加了3分。 b、itv多pvc部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们
按照公司领导要求，层层抓落实，人人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。 c、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的
一句话。我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内
部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心共接到政企绿色通
道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府
大楼搬迁等工作。
d、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标
带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现
场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。共计
下乡帮扶85次。
e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。从10月底，我们根据市公司文件精神要求，
及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通
报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501户，
此项工作正在有序进行中。
7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全局，责任重大。我中心始终
坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首
先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部
签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。全年我中心不断
加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月
活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、
线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评
教育或经济处罚，确保安全生产。三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生
产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。
8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”
的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动
上。认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。 b、对接入型障碍指标处罚力度不够。 c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。 d、班组管理水平有待进一步提高。e、加强新业务方面的知识培训。 10、2014年下半年工作打算a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。 b、深化中心内部制度建设。篇二：中国电信装维员述职报告 述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，
而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，
寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完
成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，
发现自己，其实可以做的更好。先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺
时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故
障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是
很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机
的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学
习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投
诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，
2，
底。
3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就
要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。 4，
5， 以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。 述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 配合其他各部门的宣传
和维系工作。篇三：客户端装维中心2011年度工作总结 客户端装维中心2011年度工作总结一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”
服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12
月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612
户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几
个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中
心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办
法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。
在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情
得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个
方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能， 我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持
组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维
护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处
理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行
一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和
网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服
务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新
的台阶。
（二）做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进
行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替
培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth
改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我
中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开
展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工
找出解决问题有效方 法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。 日常维护整治工作好坏，将直接影
响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了
摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth
改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本
完成了ftth覆盖，中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内
的障碍用户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率，我中心组织员工利用夜间上
门，将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为
障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结
合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换
10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组
织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行 抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分
线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的
故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，
公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过ftth改造或光进铜退
的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路
质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变
化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，
我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因
工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。
同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，
上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，
支撑员根据情况，立即调派包区工作量 相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召
开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根
源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，
有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七
个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服
务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋
套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模
式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真
落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重
点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防
盗知识、线路维护安全篇四：装维体验活动心得体会(1) 装维体验活动心得体会 5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新
红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维
业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体
验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参
考。
一、 体验情况：
1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作
就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，
到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着
牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固
话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的
排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程， 我觉得如何减少故障发生率，预检
预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是
辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作
经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面
入手。
2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，
它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工
作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰
辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形
性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到
预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经
验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交
通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作
难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的
管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议： 我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指
正。
2、 改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司
形象： ⑴、 如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无
篇二：装维行为规范
装维行为规范
为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存
在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精
品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动， 特制定装维行为规范。
第一章 入户前装维行为规范
一、响应客户的服务要求
装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单” 二、联系客户，落实客户的需求
（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作
（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表
（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。
（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。 四、按时登门提供服务
（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。
（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
第二章 入户装维行为规范
一、素质要求
（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。
（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 （6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。 二、仪容仪表要求
（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。 （2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。
（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。
（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
三、服务流程及要求
（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。
（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上
篇三：装维调度职责(1)
装维调度职责
负责装维的日常调度工作，及时调度、完成各项指标要求
1、积极配合装维部门经理的各项工作；
2、以电信公司各项指标要求及服务规范为准则，处理好每一个工作派单；
3、及时跟踪每个工单的时长，把控每个工单的时效，（在有超出指标要求迹象时，要及时督促装维员、了解情况，如有特殊原因，采取其他解决方式或上报装维经理）；
4、做好周报、月报各项指标分析；以便及时修正；
5、及时做好工单的回单，并做好每个工单的资料详细记录（装机标准地址、用户名称、装维员等）；
6、每天对于装、修、移用户进行回访并记录，每月对用户意见进行汇总；
7、对于咨询单、投诉单用户必须100%回访，记录并汇总；
8、每月初协助装维经理对装维员进行各项考核；
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