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2012年第一季度餐饮部培训计划
培训目的：
员工培训将使员工在形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成
一、餐饮员工提高培训
◆ 餐饮服务提高培训内容梗概: ◇自助餐优质客户服务
如何培养忠诚的顾客 留住顾客 案例分析、讨论
◇有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练 ◇餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度
◇宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示 环境的布置
◇成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
◇座谈与讨论 ◇前台接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 ◇如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 ◇如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求 ◇拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 ◇如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练 ◇微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
◇与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、餐饮员工基础培训
◆ 餐饮整体培训内容梗概: ◇餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍 ◇餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演练
服务员对客的沟通 ◇餐饮专业化服务（Ⅰ） 服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 ◇餐饮专业化服务（Ⅱ）
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 个人角色演练 餐饮专业化服务（Ⅲ）
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务（Ⅳ）
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练 ◇如何介绍菜单及菜单的促销 案例分析、讨论
如何服务食品、饮料、茶水 前台与厨房的协作 ◇餐饮实操技能训练 三、厨房间培训 五常法：
A.常组织B.常整顿C.常清洁D.常规范E.常自律
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