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锦天大酒店开业前培训计划
为了提高员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情，落实本部提出的 “主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针,特拟订以下培训计划： 一、 培训时间： 8月1 日至8 月6 日 军训培训
8月8日至8月31日分部门理论实操培训
（每天 早上9：00——下午4：30）
二、培训目的：
1、规范新入职员工的仪表、仪容、行为规范；
2、新员工服务意识的培训，树立“宾客至上、服务第一”的思想意识；
3、 通过对员工的培训，了解酒店规章制度，形成多层次人力资源储备，为推广酒店各部门接班人
计划奠定基础。
三、 培训方式：采用集中军训、讲授、分部门、案例分析、讨论、实操、演练、等方式； 四、 考核方式：集中讲授、实操 五、 培训内容及安排：
培训 时间 形体 练习 军训 8/1~8/6 强调服从意识、纪律意识、团队意识 培训内容 培训人 培训对象 备注 集中训练 服务意识 8/8~8/11 8/14~8/16 集中全体新员工 上午9:00-11:00:服务礼仪、为什么要培训、为自己工作、酒店人的十大意识、个人成长因素、酒店企业文化、成就自己（做到这些你也优秀）、 全体新员工 前厅部全体员工 讲授情景演练 员工守则 集中讲下午2：:30-4:30：酒店员工手册，酒8/8~8/11 店人的精神，自身价值的培养，酒店的机构设置 全体新员工 前厅部全体员工 授及案例分析 前厅部
培训内容及安排：时间8月16日至 9月4日
培训 时间 培训内容 新员工入职欢迎会（自我介绍）； 前厅部的地位和作用； 1天 前厅部的主要任务； 部门职能； 部门权利； 培训人 培训对象 备注 前厅部、营销部员工 集中讲授、摸拟演练 服务的规范要求及服务意识： 仪容仪表的重要性；前厅员工的行为规范要3天 求和仪容仪表规范；对客服务中的形体规范； 前厅服务意识的要点；前厅服务意识案例分析；二十八个为什么；团体游戏活动 酒店应知应会及岗位说明书： 酒店简及各部门服务产品介绍；了解客房结前厅部、营销部员工 集中讲授情景演练 3天 构、房型、会议室价格、消防知识、设施设备的使用及消防通道；前厅各岗位责任说明书的了解 管理制度： 前厅部、营销部员工 集中讲授 1天 部门制度；档案制度 交接班制度；考勤制度；安全制度；保密工作制度；会议制度；团体游戏活动 前厅部、营销部员工 集中讲授 1天 周边景点的知识讲解，酒店人要求化淡妆标准与规范 前厅部、营销部员工 集中讲授 前厅各岗位职责及流程与实操演练；前厅对3天 客服务的应变应对的定义，对客服务中出现的问题，形体练习、案例分析，投诉处理。 前厅部、营销部员工 集中讲授情景演练 1天 收银管理制度，现金管理制度，备用金管理制度 前厅部、营销部员工 前厅部、营销员工 情景演练 1、5天 酒店服务英语培训，口语练习 情景演练 1天 巩固理论知识 前厅部、销售员工 1天 巩固知识理论考试 前厅部、营销部全体员工 客房部
培训内容及安排：8月16日至9月4日
1天 酒店概况 岗位职责 4天 对酒店产品，酒店周边环境了解 熟悉酒店房型、功能布局了解 客房全体员工 副经理、楼层领班、PA领班、中心服务员、会议服务员、楼层服务员、卫生班、保洁员、库管岗位职责及管理制度（考勤制度、会议制度、班前会制度、） 客房全体员工 各岗位操作流程及应1、楼层领班查房程序实际演练及案例分析 2、PA领班实际演练及案例分析 3、楼层卫生员打扫房间的程序实际演练及4楼层服务员查房程序实际演练及案例分析 知应会 案例分析 4天 5、服务中心的操作程序实际演练及案例分析 6、会议接待的操作程序实际演练及案例分析 7、PA操作程序 8、客房与工程部报维程序 客房全体员工 1天 药水配备 英语培训 各种药水的配比及使用 客房全体员工 1天 客房日常用语及演练 客房全体员工 以上培2天 训巩固实践 铺床、领班和服务员查房时间、会议演练、PA操作（晶磨地面由厂家来做保养及部门练习） 客房全体员工 1天 理论考试 客房全体员工 2天 实操考试 考试结果后择优录取 2017年8月8日 人力资源部
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