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篇一：关于酒店服务质量的调研报告
关于酒店服务质量的调研报告
一、调查目的
中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。
二、调查内容
三、根据调查显示：
四、根据调查结果提出意见和建议
酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。
五、总结
酒店通过这次的调查与分析反映1消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接
影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。
篇二：我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究
本科毕业论文
题 目 我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究学生姓名X X X
专业名称指导教师X X X
X年 X月 X日
我国酒店行业服务质量存在的主要问题及解决策略
摘要：在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。本文针对我国高星级酒店的现状，阐述服务质量存在的主要问题并加以分析，找出影响酒店行业服务质量的主要原因，并且通过对中外高星级酒店的对比，及“服务”一词新的诠释，进而对酒店服务质量的提高，提出了几点可行性的建议。 关键词：酒店现状；酒店服务；质量提升
The main problems of China's hotel industry service quality
and the solution strategy
Abstract: In today's society of the 21st century, with the continually development of the living standard of people’ life, the requirements of the service industry rose as well. The increasingly fierce market competition of hotel industry has become an acknowledged fact. The service quality of a hotel can be considered as the solid foundation of survival and development. However, there are still many problems in our country’s hotel service quality, the existence of these problems, seriously influenced the hotel's survival and development. In this paper, based on the status of high star-rated hotels in China, expounds and analyses the main problems in service quality. Also to find out the main reason that affecting the quality of service in the hotel industry, and by the comparison of Chinese and foreign high star-rated hotels, and the new interpreting of the word "service". And put forward some reasonable suggestions of the improvement of hotel service quality.
Keywords: hotel Status; Hotel Service; The Improvement of Quality.
目录
摘要 ....................................................................................................................................... I Abstract ................................................................................................................................ II
一、 我国高星级酒店业服务质量现状及主要问题 .........................................................1
（一） 高星级酒店服务质量现状 ..............................................................................1
（二） 我国高星级酒店服务存在的主要问题 ..........................................................1
1． “重硬件、轻软件”倾向 .................................................................................2
2． 服务质量管理效率低下 .................................................................................3
3． 高星级酒店从业人员素质落后 .....................................................................3
4． 工作满意度低，员工流动率高 .....................................................................4
5． 高星级酒店部门协调性差 .............................................................................5
6． 恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性 .........................................6
二、 影响酒店业服务质量的主要原因 .............................................................................6
（一） 硬件设施没有及时保养 ..................................................................................6
（二） 基层员工知识面不够广 ..................................................................................7
（三） 工作量大，员工压力大 ..................................................................................7
（四） 基层员工责任心不到位 ..................................................................................8
（五） 管理理念不够人性化 ......................................................................................8
（六） 对企业文化建设的重视度不够 ......................................................................8
三、 提高酒店服务质量的可实行措施 .............................................................................9
（一） 建设酒店行业服务水平支持体系 ..................................................................9
（二） 酒店管理者要强化服务质量意识 ..................................................................9
（三） 建立完善的服务质量管理体系 ......................................................................9
1． 设立服务质量管理组织结构 .........................................................................9
2． 制订质量标准和质量目标 .............................................................................9
（四） 管理控制要对路 ............................................................................................10
1． 实行首问责任制 ...........................................................................................10
2． 盯紧关键时刻 ...............................................................................................10
3． 对员工授权 ................................................................................................... 11
4． 走动管理 ....................................................................................................... 11
（五） 提高酒店内部协调性 .................................................................................... 11
1． 加强沟通管理 ............................................................................................... 11
2． 推行岗位轮换制度 .......................................................................................12
3． 培育企业文化 ...............................................................................................12
（六） 加强员工管理 ................................................................................................12
1． 员工招聘 .......................................................................................................12
2． 员工培训 .......................................................................................................12
3． 提高员工满意度 ...........................................................................................13
（七） 加强顾客管理 ................................................................................................13
1． 管理顾客期望 ...............................................................................................13
2． 加强顾客信息管理 .......................................................................................13
3． 引导和管理顾客行为 ...................................................................................14
参考文献 .............................................................................................................................15
谢 辞 .................................................................................................................................16 附录 .......................................................................................................................................一
宝鸡文理学院本科毕业论文开题报告 ................................................................................一 宝鸡文理学院本科毕业论文结题报告 ................................................................................二 宝鸡文理学院本科毕业论文答辩报告 ................................................................................三
篇三：浅谈当前酒店存在的服务问题及对策
浅谈当前酒店存在的服务问题及对策
摘要：酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。 关键词：酒店，服务，问题，对策
酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。
一、当前我国酒店服务质量的现状
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱
怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。
二、酒店服务中存在的问题
（1）服务程序不规范
这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不强
主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为
没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店，所在岗位是餐饮部包房服务员，记得一次有15位客人坐客大雪厅，大雪厅是标准的8-10人台的桌面，摆的也是8人台，可是那次因为预定饱满，没有空的包房可以换，当时看台的是我的同事小丽，一听说要挤这么多人，她满脸无奈没有笑容，没办法，我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅，刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去，觉得很烦，而且客人又多，一会不是这个要餐具就是那个要喝茶，整个过程中，她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长！最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错，就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源！
（3）服务人员素质差
目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，
（4）服务管理问题
对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。
例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异
味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该酒店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个酒店不可以忽略的。
（5）标准化服务与个性化服务的问题
标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。
比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些
比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。
三、问题的解决策略
酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个酒店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。酒店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，
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